2019年3月11日，上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)汽車(chē)專業(yè)辦公室發(fā)布了《2017-2018年度上海汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)調(diào)查報(bào)告》。報(bào)告顯示，近五成消費(fèi)者表示購(gòu)車(chē)時(shí)會(huì)考慮新能源汽車(chē)，選擇時(shí)更關(guān)注電池、電機(jī)和電控系統(tǒng)等三電系統(tǒng)。上海市消保委指出，三電系統(tǒng)尚未納入現(xiàn)有“汽車(chē)三包”體系，有關(guān)車(chē)輛相關(guān)的售后規(guī)則需要在銷(xiāo)售協(xié)議中加以明確約定。

據(jù)悉，本次調(diào)查采用消費(fèi)者問(wèn)卷調(diào)查和專家走訪體察汽車(chē)4s店相結(jié)合的方式。其中，消費(fèi)者問(wèn)卷調(diào)查采取線下攔截和網(wǎng)絡(luò)調(diào)查的方式，對(duì)已經(jīng)購(gòu)置車(chē)輛的消費(fèi)者進(jìn)行隨機(jī)抽樣，獲取有效樣本1262個(gè)，涵蓋32個(gè)主流品牌與車(chē)型。同時(shí)，上海市消保委又采用實(shí)地走訪4S店的方式（調(diào)查顯示，92.32%的消費(fèi)者表示授權(quán)4S店仍是購(gòu)車(chē)的主要渠道），組織專家對(duì)35家汽車(chē)企業(yè)、21個(gè)品牌經(jīng)銷(xiāo)商實(shí)地走訪。

此次調(diào)查主要圍繞汽車(chē)銷(xiāo)售合同、代辦服務(wù)（上牌、代繳購(gòu)置稅、保險(xiǎn)、貸款等）合同、汽車(chē)、配件及其他相關(guān)產(chǎn)品的價(jià)格和各項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)明示情況、汽車(chē)三包信息明示情況、交車(chē)告知義務(wù)落實(shí)情況，三包憑證交付情況及PDI檢測(cè)執(zhí)行情況進(jìn)行專業(yè)評(píng)估。

走訪發(fā)現(xiàn)，各大品牌主機(jī)廠對(duì)上海汽車(chē)銷(xiāo)售市場(chǎng)較為重視。在主機(jī)廠自行開(kāi)展的神秘顧客體驗(yàn)顯示，上海汽車(chē)銷(xiāo)售市場(chǎng)的服務(wù)水平居前，甚至達(dá)到首位。但通過(guò)本次消費(fèi)者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的銷(xiāo)售服務(wù)滿意度為76.38%，反映出企業(yè)內(nèi)部評(píng)估與消費(fèi)者感知存在一定的差異。

為此，專家組討論認(rèn)為，汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)往往由主機(jī)廠制定全國(guó)的統(tǒng)一服務(wù)流程。雖然上海地區(qū)的經(jīng)銷(xiāo)商在全國(guó)排名靠前，但仍無(wú)法匹配上海消費(fèi)者的需求。

上海市消保委供圖上海市消保委建議汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)商進(jìn)一步提升規(guī)則的精細(xì)化程度，具體為提升差異化汽車(chē)銷(xiāo)售方式的規(guī)則精細(xì)化、提升新能源汽車(chē)售后規(guī)則的精細(xì)化以及提升新模式新業(yè)態(tài)銷(xiāo)售規(guī)則的精細(xì)化。

調(diào)查顯示，近七成的消費(fèi)者表示經(jīng)銷(xiāo)商提供的服務(wù)同質(zhì)化，主要為代購(gòu)車(chē)險(xiǎn)、車(chē)輛裝潢及代辦上牌服務(wù)。從單純賣(mài)車(chē)到打包各種增值服務(wù)，呈現(xiàn)差異化競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)。而汽車(chē)銷(xiāo)售中，除了單純賣(mài)車(chē)外，還出現(xiàn)了以捆綁保險(xiǎn)、裝潢等增值服務(wù)的銷(xiāo)售模式，而相關(guān)配套規(guī)則需要完善。

同時(shí)，新能源汽車(chē)技術(shù)的普及、智能化汽車(chē)輔助系統(tǒng)的出現(xiàn)為傳統(tǒng)汽車(chē)商品注入新的元素。近五成消費(fèi)者表示購(gòu)車(chē)時(shí)會(huì)考慮新能源汽車(chē)，選擇時(shí)更關(guān)注電池、電機(jī)和電控系統(tǒng)等三電系統(tǒng)。而三電系統(tǒng)尚未納入現(xiàn)有“汽車(chē)三包”體系，因此有關(guān)車(chē)輛相關(guān)的售后規(guī)則需要在銷(xiāo)售協(xié)議中加以明確約定。

非授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商、線上銷(xiāo)售平臺(tái)的出現(xiàn)，使購(gòu)車(chē)更便捷。融資租賃、貸款抵押等模式的出現(xiàn)，需要進(jìn)一步完善新模式的交易規(guī)則，提供透明的交易模式及收費(fèi)情況。

上海市消保委建議提升流程的精細(xì)化程度，包括提升PDI等全流程信息的精細(xì)化、提升支付流程的精細(xì)化以及提升交付環(huán)節(jié)驗(yàn)車(chē)流程的精細(xì)化。

消費(fèi)者在選擇車(chē)輛時(shí)除關(guān)注價(jià)格、性能、評(píng)價(jià)外，也會(huì)關(guān)注汽車(chē)召回信息、汽車(chē)售前檢查信息等內(nèi)容。其中，品牌方對(duì)車(chē)輛PDI檢測(cè)有具體要求，但調(diào)查發(fā)現(xiàn)，57.53%的銷(xiāo)售商能夠根據(jù)要求制定相關(guān)可操作流程，但仍有42.47%的銷(xiāo)售方配套流程有待進(jìn)一步完善。

隨著電子支付的快速發(fā)展，多樣性的支付途徑，使資金流向的安全性越發(fā)重要。超九成的消費(fèi)者表示企業(yè)收到定金或訂金后能主動(dòng)提供付款憑證或收據(jù)，七成消費(fèi)者表示希望企業(yè)開(kāi)通銀聯(lián)、支付寶、微信等支付新渠道，并加強(qiáng)業(yè)務(wù)員的行為規(guī)范。

調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，66.61%的消費(fèi)者表示提車(chē)環(huán)節(jié)有相關(guān)流程來(lái)保證查驗(yàn)外觀和內(nèi)飾等細(xì)節(jié)，還有33.39%的經(jīng)銷(xiāo)商沒(méi)有相關(guān)流程，部分僅以口頭提示。

上海市消保委認(rèn)為，汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)商還應(yīng)進(jìn)一步提升約定和告知的精細(xì)化程度，在價(jià)格標(biāo)示、銷(xiāo)售合同內(nèi)容和隨車(chē)附件交付告知等方面均需提高。

上海市消保委供圖調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有88.65%的消費(fèi)者表示，對(duì)購(gòu)車(chē)過(guò)程當(dāng)中經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)價(jià)格構(gòu)成標(biāo)示不夠詳盡。走訪調(diào)查發(fā)現(xiàn)，經(jīng)銷(xiāo)商雖然基本做到收費(fèi)公示，但缺少相關(guān)細(xì)節(jié)說(shuō)明。

調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，八成經(jīng)銷(xiāo)商能夠在合同當(dāng)中對(duì)車(chē)型配置、車(chē)輛價(jià)格、交付時(shí)間、交付地點(diǎn)、汽車(chē)三包等信息明確約定，但仍有兩成經(jīng)銷(xiāo)商合同內(nèi)容有待進(jìn)一步完善。

同時(shí)，66.61%的消費(fèi)者表示，經(jīng)銷(xiāo)商在提車(chē)時(shí)能夠做到隨車(chē)附件的全面交付并詳盡告知消費(fèi)者，但仍有超過(guò)三成的經(jīng)銷(xiāo)商有必要進(jìn)一步提升告知的精細(xì)化。

此外，本次調(diào)查還對(duì)被訪者的汽車(chē)保有量進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，數(shù)據(jù)顯示，汽車(chē)保有年限在五年內(nèi)的消費(fèi)者超過(guò)七成。從車(chē)型結(jié)構(gòu)來(lái)看，61.1%的車(chē)型保有量為轎車(chē)。因此，從促進(jìn)汽車(chē)消費(fèi)的角度，上海市消保委提出三條建議：通過(guò)積極出臺(tái)新的政策，使得乘用車(chē)新技術(shù)、銷(xiāo)售新模式可以更快推廣；把握汽車(chē)消費(fèi)的趨勢(shì)，在車(chē)型更替方面做文章，促進(jìn)消費(fèi)升級(jí)；進(jìn)一步優(yōu)化二手車(chē)市場(chǎng)的通路，降低消費(fèi)者升級(jí)換代的成本。