家住北京清河的劉女士近日看上了一款剛剛上市的純電動車，加上各種補貼，這款車全下來還不到15萬元。然而，一直讓她猶豫不決的是這個新品牌的售后服務。

這種困惑或許很多新能源車主或潛在車主都有過。

12月14日，在2018中國汽車服務金扳手評選頒獎典禮上，由汽車與駕駛維修傳媒等機構發(fā)布的《2018中國新能源汽車服務調(diào)研報告》(以下簡稱《報告》)顯示，超過七成用戶對新能源車售后服務不滿意。

中國汽車工業(yè)協(xié)會最新數(shù)據(jù)顯示，今年11月新能源汽車銷量已經(jīng)達到16.9萬輛，以這種發(fā)展速度，年銷百萬輛的目標指日可待。值得注意的是，在新能源汽車一路高歌猛進的時候，售后服務也應該跟上。

中國汽車流通協(xié)會副秘書長郎學紅認為，雖然新能源汽車在整個汽車市場份額很小，但代表了未來趨勢。現(xiàn)有的新能源汽車企業(yè)如何能夠滿足用戶對服務的需求，面臨的問題比傳統(tǒng)燃油汽車更加多元和復雜。

電池問題始終困擾消費者

新能源汽車市場從無到有只用了短短幾年時間，市場迅速壯大發(fā)展。《報告》顯示，越來越多的消費者開始關注或購買新能源汽車。新能源車主多來自于北京、上海、廣州等一線城市，以及杭州、蘇州、武漢、重慶等新一線城市。車主以30-39歲的中等收入的男性為主。選擇新能源汽車，基本滿足了他們對環(huán)保和通勤的兩大主要需求。

從調(diào)查數(shù)據(jù)可以看出，比亞迪秦、比亞迪宋新能源和眾泰E200在各大汽車論壇熱度最高，廣汽GS4新能源、榮威ei6和寶駿E100的用戶好評度最高。

上述車型受到關注和好評，源于這幾家車企較早進入新能源汽車領域，深耕多年。據(jù)比亞迪汽車銷售有限公司副總經(jīng)理高子開介紹，比亞迪在10年前就有新能源整車問世，8年前第一輛商品車上市，到今天走完主要的用車周期，已經(jīng)八年了。

選擇新能源汽車品牌時，七成車主傾向于豐田、寶馬、比亞迪等傳統(tǒng)汽車制造商，這種趨勢在一線城市更為明顯。而選擇新勢力造車的人群中，高學歷占比相對較高。

新能源汽車的能源補充方式一直備受關注。報告顯示，新能源車主偏好慢充，充電會選擇國家電網(wǎng)的充電站和在家充電的方式，充電時間為4-8小時，大多數(shù)用戶充電頻率在10次以下。

超七成車主對車輛使用表示滿意，讓他們中意的是外觀、油耗和內(nèi)飾等方面，然而與傳統(tǒng)燃油汽車相比，新能源車受結構限制，電池會侵占一部分的駕駛空間，因而空間小、舒適度差、自耗電高等老問題一直未得到根本性改善，成為其短板。

電池問題始終是消費者購買新能源汽車最大的顧慮，電池使用時間長導致續(xù)航里程縮減、電池需要頻繁充電等是車主顧慮較多的問題。

從調(diào)查可以看到，技術專業(yè)、服務便捷是用戶最想要的新能源汽車服務，而學歷越高的車主對新能源汽車的技術水平要求越高，而價格成為相對非敏感因素。

專業(yè)維修人才匱乏成為服務短板

現(xiàn)在市場上的新能源汽車主要包括純電動、混合動力、燃料電池電動汽車等幾種，核心部件就是電池、電機和電控系統(tǒng)。

隨著近幾年的擴張，新能源車后市場問題開始逐步顯現(xiàn)。調(diào)查顯示，新能源汽車返修率為13.7%，與混合動力相比，純電動的返修情況較多。

而受調(diào)查的大多數(shù)車主還是習慣選擇在4S店進行維修保養(yǎng)，而費用也從500—5000元不等。

由于很多維修人員對新能源汽車的技術、經(jīng)驗、資料、設備都很缺乏，而且新能源車大多搭載智能系統(tǒng)，維修人員也很難查找其系統(tǒng)內(nèi)部問題。

調(diào)查中，超過七成車主對售后服務表示不滿意，原因主要在于檢測不出車輛問題、維修技師專業(yè)程度差、價格不合理。

和產(chǎn)品技術有待提高一樣，培養(yǎng)具備新能源汽車維修能力的技師同樣需要時間，新能源汽車行業(yè)人才培養(yǎng)的速度仍遠遠不能滿足高速增長的新能源汽車市場需要。

高子開坦言，整個汽車行業(yè)發(fā)生了變化，新能源汽車修理工修不了，怎么辦?在社會上招不到，自己培養(yǎng)又太慢。為此，比亞迪與國內(nèi)幾十家學校合作，這個問題得以解決。

他認為還有一個問題需要引起重視，就是配件物流能不能跟得上，物流問題致使配件價格偏高，過高的維修成本讓消費者較難接受。

缺少標準是售后服務最大難題

對于新能源車主而言，服務痛點在于能否快速解決問題。郎永紅分析認為，消費者只要在用車中遇到問題都覺得不便。新能源汽車服務不僅僅是在品牌4S店里解決消費者遇到的問題，還會涉及到基礎設施、充電網(wǎng)絡，如果充電樁不夠，就會帶來消費者出行的焦慮。怎么讓消費者更加便捷地找到適配的充電網(wǎng)絡，就是新能源汽車服務遇到的新問題。

另外，未來動力電池維修，很多主機廠家可能要和動力電池企業(yè)合作，更加復雜、多元的渠道要求，也是對服務很大的挑戰(zhàn)。

郎永紅認為，售后服務最大的問題是沒有標準，電池低溫性能到底能到什么程度，三年、五年以后車輛究竟能行駛多少公里，電池應該具有什么樣的電池容量……現(xiàn)在都沒有明確的企業(yè)承諾或者是行業(yè)標準。標準的缺失，也使得車企或者渠道商、經(jīng)銷商與用戶之間可能會出現(xiàn)一些爭議。

在郎永紅看來，要解決好這個問題，需要盡快推動標準、法規(guī)的完善，比如盡快出臺針對新能源汽車“三包”條款。她舉例說，目前，出現(xiàn)與傳統(tǒng)汽車的發(fā)動機、變速箱的類似問題，連續(xù)出現(xiàn)問題是不是可以換車，對于新能源汽車應該適用什么條款，現(xiàn)在各個廠家的解釋不一樣，質(zhì)保的里程、時間，包括對于將來的電池衰減都沒有明確的規(guī)定。如果有了一個可以遵循的標準，消費者就可以做到心中有數(shù)。

《報告》顯示，大多數(shù)車主對新能源汽車的未來發(fā)展充滿信心，認為它將取代傳統(tǒng)燃油汽車。未來，除了提高產(chǎn)品競爭力，提升售后服務質(zhì)量應該成為新能源汽車企業(yè)的重點。只有實實在在地解決消費者在使用過程中遇到的問題，改善用戶體驗，新能源汽車才能最終贏得消費者的信賴。