車的電不多了，趕緊來到了一家充電站。結果在排隊，前面還有五輛車。此時的你，是繼續等待還是再去尋找下一家充電站？就在猶豫不決的時候，你收到了這家充電站其他站點的優惠券，而且最近的一個站其實也不算遠。這個時候，你可能的選擇又是什么？

以上只是萬馬愛充對于客戶消費及出行習慣分析的一個很小的例子，但能看得出這是一家注重運營細節的企業，而它的目標，則是成為充電行業的“海底撈”，以服務取勝。

在12月16日的2018第九屆全球新能源汽車大會（GNEV9）上，浙江萬馬奔騰新能源產業有限公司總裁唐超洋出席基礎設施論壇，并發表了著重強調提高服務質量的主題演講，他所提出的充電領域品牌化服務受到認可與好評。

萬馬作為第一批新能源充電領域的浙企，始終保持了與產業的一同思考和成長。從2016年堅持建設集中式快充站、構建城市快充網的戰略目標以來，基于精準的客戶定位和科學布局，經過兩年的市場驗證，萬馬愛充目前已經實現了部分城市的盈利。

那么，這家企業是如何做到業內領先水平的？又要如何打造充電行業的“海底撈”？

拒絕跑馬圈地，瞄準運營車輛充電需求

充電樁行業從2014年開始發展到現在，整體經歷了許多波折，各路資本紛紛一頭扎進來想分到自己的一塊蛋糕。許多企業在沒有做好消費群體定位、城市調研等的情況下，就開始盲目擴張版圖，以為早起的鳥兒就一定有蟲吃。這樣一哄而上搶地盤、做散樁，事實上造成了很多資源浪費，“僵尸樁”隨處可見，消費者利益得不到保障。到了2018年，行業洗牌愈演愈烈，如今真正做到規模化運營的也就15家左右，大多數當初盲目扎進來的企業在行業發展過程中都慢慢死掉了。

萬馬愛充就是目前大浪淘沙后留下來的成功者之一，而它的成功是早在2016年即可預判的。唐超洋告訴第一電動，“萬馬較早就開始涉足充電樁行業，經過前期的試錯和實踐，從2016年下半年定位于構建城市快充網，在行業里還在搶地盤、做散樁的時候，我們已經瞄準了具有高頻充電需求的運營車輛，如網約車、出租車、物流車、公交車等細分市場客戶，這也讓萬馬愛充在這塊市場領先一步。”

截至目前，萬馬愛充已在全國22個城市成立了25家分公司或子公司，建成覆蓋京津冀、長三角、珠三角、西北、西南和中部重點城市群的充電網。近年來，通過線上與線下運營體系相結合，萬馬充電站的充電效率大幅提升。截至2018年10月份，由公司投建的充電場站，累計售電量同比增長223%，單樁日充電量同比增長2倍。隨著充電效能的提升，萬馬愛充投資設立的部分城市公司如南京、蘇州等已實現盈利。這在全國的運營商中，也是為數不多的。

“為什么能做到這一點？歸根到底有兩個要素：第一個就是建的這個站是不是客戶想要的，第二個是有沒有為客戶真正提供高效、便捷的服務。這兩點，我們在這些城市，做得是比較深的，特別是在服務和運營方面做得比較透。我們對客戶的行為習慣，包括出行習慣，甚至會分析到什么程度呢？一個站大概什么時段會有幾輛車來排隊、排到第幾輛車司機就不愿意排隊了、我們用什么樣的措施引導司機去下一個站排隊等。”

“舉個例子，比如一個站的充電槍頭是15個，我們基本上能分析出來，排隊的數量可能在三到四輛是比較合理的，符合司機的心理習慣。超過這個數，就開始要用營銷的手段，做一些優惠券引導司機去別的站上讓他充。我們對類似這樣的運營細節把握是比較多的。”

所以，萬馬愛充能有如此好的成績，不僅僅在于專注細分市場的敏銳洞察力，還有強調運營服務體驗的邏輯。把許多消費行為習慣、充電行為習慣進行了提煉和分析，最后形成了自己的一套特色管理模式和服務思路。

深化品牌服務，要當充電行業“海底撈”

對于行業在2019年的發展前景，唐超洋預計2019年行業里至少會迎來兩個重要的拐點：品牌化服務、城市盈利。萬馬愛充作為一家注重運營的充電樁企業，要將這兩點全面深化發展，并著重強調了品牌化服務對于整個行業的重要性。

對于明年將是整個全面深化品牌服務的重要年份，唐超洋有自己的解讀。“2019年整個行業會有一些明顯的變化，這個變化可能是我們萬馬愛充或者整個行業做充電站品牌化經營、差異化競爭的一個重要的年份。為什么這么講呢？市場上的樁已經有了，各家都建在那里，大家在營銷方式或者競爭策略上是需要做一些變化的。”

萬馬愛充為將品牌化運營、差異化服務的運營思路貫徹下去，明年會推出以下重要舉措：打造標準化集中式快充站、無人化向有人值守轉變、高品質服務模式的重新定義、品牌化運營體系建設以及軟硬件體系再提升等。萬馬愛充初步定于在2019年上半年，在全國規模化的品牌充電站開始品牌化服務的經營管理模式。

在這方面，萬馬愛充要當充電行業的“海底撈”。

“海底撈，從菜的做法來說，跟普通火鍋沒什么太大的區別。但是，為什么大家都愿意去呢？原因在于它的整個服務體驗。客戶過去得到了充分的尊重，感覺就完全不一樣。并不是在味覺或者是胃上得到了滿足，更多的是在心理上和心靈上得到了一種超出你想象的滿足感。投射到充電行業，從客戶體驗價值鏈分析，第一個層次，是解決有的充的問題，這是用戶最基本的需求，行業發展至今，實際上已基本解決了這個問題；第二個層次，是解決便利性和一貫性的問題，當充電站或樁達到一定數量級，用戶會選擇相對方便、運行穩定、價格適中的充電品牌；第三個層次，是解決心理需求超額獲得感問題，當前兩個問題解決后，用戶希望得到的是尊重和心理上額外的滿足感，這就要求運營商提升服務質量，做好用戶體驗，這也是實現差異化競爭的重要之道。”唐超洋如是說。

他表示，品牌化服務中的關鍵在于如何讓司機感受到更多服務的溫度和體驗，這也是萬馬愛充要研究的品牌化服務理念以及即將推出的行動計劃。