仍處于穩(wěn)定增長階段的中國電動自行車行業(yè)，傳統(tǒng)鉛酸電池和替代產(chǎn)品鋰電池之間的爭奪戰(zhàn)始終沒有停歇，而僅僅10%的市場滲透率讓鋰電池廠商遭遇前途大、推廣難的瓶頸。

近幾年，中國鋰電自行車產(chǎn)量呈現(xiàn)上升趨勢。2013年，電動自行車產(chǎn)量3500萬輛，其中鋰電自行車產(chǎn)量達到260萬輛，同比增長52.9%。鋰電自行車在電動自行車滲透率上升到7.4%。2014年以來，鋰電自行車的市場形勢較去年有了較好的市場表現(xiàn)。今年上半年，其銷量達到198萬輛，同比增長67.8%，滲透率在10%左右。

輕型電動車未來一定是鋰電池的天下，這是業(yè)內(nèi)的共識。但售后服務(wù)不周全、標(biāo)準(zhǔn)不一、價格高，一直被認為是鋰電自行車未能在國內(nèi)快速推廣的三大主要原因。除了價格因素被認為是推廣的最大障礙之外，被忽視的售后服務(wù)往往成為鋰電自行車廠商的致命硬傷。

“鋰電池廠商缺乏對電動車行業(yè)的了解，針對電動車行業(yè)的營銷方法和思路不對路，特別是售后服務(wù)。”天津市美麗行鋰電車科技有限公司總經(jīng)理張亞軍表示，做慣了消費類鋰電池的企業(yè)，對電動自行車行業(yè)的售后服務(wù)是很難認同的，或者說根本不了解，所以“十年內(nèi)有很多鋰電池廠家試圖進入電動自行車行業(yè)，但是做一段時間又退出了，包括現(xiàn)在還有這樣的問題存在。”

隨著國家利好政策的出臺，許多專注外銷的鋰電自行車廠商，看到中國市場的巨大契機，2012年以來紛紛轉(zhuǎn)而開墾國內(nèi)市場。

高工鋰電產(chǎn)業(yè)研究所(GBII)數(shù)據(jù)顯示，在2013年至2014年期間，中國鋰電自行車產(chǎn)量復(fù)合增速超過50%，高于電動自行車產(chǎn)量增速。隨著鋰電池價格逐漸接近鉛酸電池，依靠優(yōu)越的電池性能、使用輕便度等優(yōu)勢，預(yù)計到2016年，中國鋰電自行車銷量將達到1000萬輛，滲透率提升到22.2%。

中國鋰電自行車市場逐步打開，加上行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的逐步完善和鋰電池價格的下降，可以說，誰能最先完善售后服務(wù)，誰就更有機會優(yōu)先搶占鋰電自行車在中國的巨大市場。

車廠的售后困擾

“從2010年至今，鋰電自行車發(fā)展緩慢的根本原因是推廣難，而推廣難的最終因素是鋰電池在售后服務(wù)上不及鉛酸自行車。”上海自行車行業(yè)協(xié)會高級工程師黃宣俊表示。

筆者了解到，電池廠缺乏對電動車售后服務(wù)的認識和重視，鋰電池的售后服務(wù)時間太長，沒有一個統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，不能使消費者滿意。加上因為沒有很好的制約措施，電池廠與電動車廠的合作缺乏信任，導(dǎo)致一些棘手的售后服務(wù)問題得不到滿意地解決。

鋰電池企業(yè)與鋰電車企的合作存在很大問題，成為現(xiàn)在電動自行車行業(yè)發(fā)展的一個主要問題，而“售后服務(wù)，是兩者不能合作的核心問題。”張亞軍表示，“作為鋰電自行車生產(chǎn)廠家，我們接觸了不下幾十家電池廠，中間出現(xiàn)很多問題，客觀地講，吃了很多虧。”

售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的不明確，如在售后服務(wù)電池、售后服務(wù)電芯及售后服務(wù)所需配件方面，缺乏一個雙方都認同的標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)則，也導(dǎo)致售后服務(wù)不及時。有的承諾電池保修兩年，有的承諾三年，電池周轉(zhuǎn)期也是有的兩個月，有的三個月。電池保修期縮水、備用電池質(zhì)量差等，更是成為業(yè)內(nèi)心照不宣的“潛規(guī)則”。

“到目前為止，這些問題依舊很難解決。最核心的問題是鋰電池的換新，這是大家都在說但都兌現(xiàn)不了的一個問題。”張亞軍指出，現(xiàn)實情況是，消費者要求經(jīng)銷商電池換新，自行車廠就把電池修好，把外殼換了，然后跟經(jīng)銷商和消費者說電池換新了。

對于安全事故使電池廠和車廠產(chǎn)生糾紛，有電動自行車廠商建議電池生產(chǎn)商上產(chǎn)品安全險，以解決此類問題。可喜的是，天津正準(zhǔn)備制定鋰電池售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，目前已在醞釀當(dāng)中。

電池廠商的博弈

從中國目前鋰電自行車的推廣情況來看，鋰電自行車要快速發(fā)展，就必須建立像鉛酸自行車一樣的售后服務(wù)體系。

“超威首先要解決的是售后服務(wù)的問題。”浙江超威創(chuàng)元實業(yè)有限公司總經(jīng)理孫延先，在“高工鋰電中國行長興論壇”上明確表示。憑借鉛酸電池已在電動自行車用電池領(lǐng)域牢牢占據(jù)龍頭地位的超威，深知售后服務(wù)的重要性。

目前，國內(nèi)鋰電池的售后服務(wù)主要采取四種方式：提供周轉(zhuǎn)電池，提供周轉(zhuǎn)電芯，提供放電及相關(guān)維修儀器，在主要經(jīng)銷點設(shè)辦事處。盡管最后一種方式是電動自行車廠商最期望的，但因鋰電自行車總產(chǎn)銷量偏少，實現(xiàn)起來還是很有難度。

“我們曾統(tǒng)計全國1200多家客戶，一共才做了4萬多輛車，均衡起來每家數(shù)量很少，最多只能針對重點市場設(shè)售后服務(wù)點。”張亞軍表示。

根據(jù)超威的計劃，電動自行車電池的售后服務(wù)將分三步實施：第一步是實現(xiàn)售后電池不返廠，即不讓任何一顆電池回到電動自行車整車廠，而是直接通過超威的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)處理掉；第二步是實現(xiàn)對終端店面的直接服務(wù)；第三步，也是終極目標(biāo)，就是實現(xiàn)對終端客戶的點對點服務(wù)。

“說實話，第一步現(xiàn)在還沒實現(xiàn)。”孫延先表示，本來計劃2012年年底就要實現(xiàn)第一步，但是沒做到，目前已基本實現(xiàn)這一目標(biāo)，希望2015年能實現(xiàn)第二步。“最后一個目標(biāo)太遠大了，因為即便是鉛酸電池做了這么多年，這么成熟，也沒有做到實現(xiàn)對終端客戶的點對點服務(wù)。”

事實上，中國電動自行車用鋰電池供應(yīng)商，一部分是原來的鋰電池生產(chǎn)廠商，另一部分是從鉛酸電池橫向擴張而來。而從銷售渠道和售后服務(wù)來看，超威、天能這類已在電動自行車市場盤踞多年的大型鉛酸電池廠商，似乎更有優(yōu)勢搶占國內(nèi)鋰電自行車市場。

孫延先也認為，“這個行業(yè)具備這種售后服務(wù)能力的，只能是天能和超威。”

他表示，現(xiàn)在沒有任何一家電池廠商做的售后能讓客戶滿意，之前進入電動自行車市場的鋰電池企業(yè)，因為沒有從事過這個行業(yè)，所以他們要花很大的代價才能建成售后服務(wù)體系，而這個代價是他們負不起的。

對此，也有電動自行車鋰電池供應(yīng)商回應(yīng)，售后服務(wù)體系是可以快速建立起來的，統(tǒng)一售后不是難事，關(guān)鍵還在于標(biāo)準(zhǔn)的建立，包括鋰電池的標(biāo)準(zhǔn)和售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。

售后服務(wù)體系建設(shè)能否成功還未可知。不過，從近幾年中國鋰電自行車內(nèi)銷市場的旺盛可推斷出，在中國電動自行車用鋰電池市場，傳統(tǒng)鋰電廠商與鉛酸電池廠商之間的博弈，才剛剛開始。